Über 2.100 Versicherte bewerteten ihre Anbieter von Reise-Krankenversicherungen auf Fairness. Sechs Versicherer schnitten mit dem Urteil „sehr gut“ ab, sieben weitere mit „gut“. Besonders positiv bewerteten die Kunden die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter. Nachholbedarf gibt es in puncto „Qualität der Versicherungsleistungen“. Die am besten bewerteten Unternehmen sind die Allianz, die Envivas und die Hansemerkur.
Die Servicevalue GmbH und die Zeitschrift Focus Money haben erstmals die Fairness der 24 größten Reisekrankenversicherer im Umgang mit ihren Kunden untersucht. Hierzu gaben im Frühjahr dieses Jahres in einer Onlinebefragung 2.165 Kunden 2.469 Urteile ab, auf deren Grundlage die Bewertung erfolgte.
Es konnten maximal zwei Versicherer bewerten werden. Voraussetzung hierfür war, dass die Teilnehmer innerhalb der letzten zwölf Monate bei den bewerteten Unternehmen versichert gewesen sein mussten. Neben der Fairness ermittelten die Studienleiter auch die Gesamtzufrieden und den Nachholbedarf der Anbieter in den bewertenden Kriterien.
13 Gesellschaften konnten bewertet werden
Da der Begriff „Fairness“ eine subjektive Empfindung und damit eigentlich nicht messbar sei, wurden fünf Kategorien gebildet, die wiederum aus bestimmten Leistungskriterien bestanden haben. So mussten die Kunden in der Onlinebefragung ihre Reisekrankenversicherer in folgenden Bereichen bewerten:
- faires Produktangebot (zum Beispiel Flexibilität, verständliche Bedingungen, Transparenz),
- faire Kundenberatung (zum Beispiel Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter),
- faire Kundenkommunikation (zum Beispiel Erreichbarkeit, Transparenz der Pflichten im Schadenfall),
- faire Leistungsabwicklung (zum Beispiel Unkompliziertheit, Nachvollziehbarkeit oder Schnelligkeit),
- faires Preis-Leistungs-Verhältnis (zum Beispiel Kostentransparenz oder Beitragsstabilität).
Von den 24 größten Reise-Krankenversicherern konnten 13 in die Bewertung einbezogen werden, die anderen bekamen zu wenig Stimmen. Erhielten Unternehmen überdurchschnittlich viele positive Bewertungen, wurden sie als „gut“ eingestuft. Die Unternehmen, die dann wiederum überdurchschnittlich herausstachen, bekamen ein „sehr gut“. Sechs der 13 bewerteten Unternehmen schnitten demnach mit dem Kundenurteil „sehr gut“ ab, sieben mit „gut“.
Besonders freundliche und kompetente Mitarbeiter
Die teilnehmenden Kunden waren besonders mit der Freundlichkeit der Mitarbeiter zufrieden. Auf der vierstufigen Antwortskala, bei der 1 („trifft voll und ganz zu“) die beste und 4 („trifft überhaupt nicht zu“) die schlechteste Antwortmöglichkeit war, erreichten die freundlichen Mitarbeiter einen Notendurchschnitt von 1,65. Auch die Kompetenz der Versicherungs-Angestellten wurde mit 1,69 positiv bewertet.
Das am schlechtesten bewertete Leistungskriterium ist die „Qualität der Versicherungsleistungen“ (1,94) aus der Kategorie „Faires Produktangebot“. Ebenfalls in dieser Kategorie befindet sich das Merkmal „Attraktivität der Optionen bei längeren Auslandsaufenthalten“, das mit einem Bewertungsdurchschnitt von 1,91 ebenfalls auf einem der hinteren Plätze landete.
- Das sind die fairsten Anbieter (alphabetisch geordnet).
Die Allianz, Envivas und Hansemerkur wurden in allen
fünf Kategorien mit „sehr gut“ bewertet. Zur vollständigen
Ansicht Bild klicken (Bild: Servicevalue)
Allianz, Envivas, Hansemerkur stechen heraus
Die Allianz Private Krankenversicherungs-AG, die Envivas Krankenversicherung AG und die Hansemerkur Reiseversicherung AG stachen laut den Umfrageautoren besonders positiv hervor. Die drei Unternehmen scheinen bei ihren Kunden sehr beliebt zu sein, denn sie schafften es in allen fünf Kategorien auf die „sehr guten“ Spitzenplätze.
Auch innerhalb der einzelnen Leistungskriterien scheint es, als würden die Kunden mit diesen Versicherern Positives verbinden. Sie befinden sich stets im oberen Drittel der Bewertungslisten. Beispielsweise ist die Hansemerkur Bester im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen.
Die Allianz siegte unter anderem bei der Kostentransparenz und bei der Envivas fühlen sich die Kunden am sichersten.
Ebenfalls unter den mit „sehr gut“ bewerteten Reise-Krankenversicherern befinden sich die Angebote der ADAC Schutzbrief Versicherungs-AG, des Debeka Krankenversicherungs-Verein a.G. sowie der Huk-Coburg Krankenversicherungs-AG und der Huk24 AG.
Gesamtzufriedenheit zeichnet ähnliches Bild
Die Gesamtzufriedenheit mit den Anbietern bewerteten die Kunden insgesamt mit 1,99 auf einer Fünferskala, bei der die Note 1 „ausgezeichnet“ und die Note 5 „schlecht“ bedeutete.
Mit jeweils 1,77 sind die Umfrageteilnehmer mit der Envivas und dem ADAC am zufriedensten. Die Allianz landet mit der Note 1,87 hinter der Barmenia Krankenversicherung a.G. (1,86) auf dem vierten Platz.
Die Hansemerkur taucht – obwohl sie zu den fairsten Versicherern gehört – in der Liste der Gesamtzufriedenheit nicht unter den zwölf besten Anbietern auf. Das liege vermutlich an der abweichenden Methodik, die bei der Befragung zur Gesamtzufriedenheit angewendet werde, teilte Servicevalue auf Nachfrage des VersicherungsJournals mit.
- Insgesamt sind die Kunden zufrieden mit ihren Anbietern. Zum Vergrößern Bild klicken (Bild: Servicevalue)
Kundenorientierung und Image
Anschließend wurden die Befragten gebeten, die Kundenorientierung sowie deren Ruf und Image zu beurteilen. Hier ist die Hansemerkur wieder mit dabei, jedoch mit den Noten 2,09 für Kundenorientierung und 2,12 für Ruf und Image lediglich jeweils auf Platz neun der zwölf Besten.
Der kundenorientierteste Reisekrankenversicherer aus Sicht der Versicherten ist der ADAC (1,89), gefolgt von Envivas (1,91) und der Allianz (1,92). Letztere hat laut der Bewertungen den besten Ruf und das beste Image (1,87). Auf Platz zwei landete mit 1,89 auch hier wieder die Envivas und auf dem dritten Rang befindet sich die Signal Krankenversicherung a.G.
Die vollständige 269-seitige Untersuchung als PDF-Datei kann für 5.831 Euro (inklusive Mehrwertsteuer) unter dieser E-Mail-Adresse oder per Fax unter 0221 67786719 bestellt werden.