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E-Mail-Ant­worten von Ver­mitt­lern lassen zu wünschen übrig

16.01.2015

AMC und Communication Lab haben eine weitere Studie zur Verständlichkeit des Sprachgebrauchs der Assekuranz gegenüber ihren Kunden veröffentlicht. Diesmal wurde auch die E-Mail-Kommunikation unter die Lupe genommen.

Bei der mittlerweile dritten Auflage ihrer Verständlichkeitsstudie in der Kommunikation der Versicherer rücken die AMC Finanzmarkt GmbH und die H&H Communication Lab GmbH die Bereiche FAQ und E-Mail-Kommunikation in den Fokus. In letzterem sehen die Ergebnisse alles in allem gar nicht schlecht aus. Bei FAQ hapert es trotz leichter Verbesserungen im Vergleich zur Vorgänger-Studie dagegen noch immer arg.

In der ersten Auflage der Studie „Verständlichkeit in der Assekuranz“ der AMC Finanzmarkt GmbH und der H&H Communication Lab GmbH waren die Allgemeinen Versicherungsbedingungen, die Produktinformationsblätter sowie die Marketing-Unterlagen unter die Lupe genommen worden. In der Folgestudie kamen dann zusätzlich die „Häufig gestellten Fragen“ (FAQ) dazu.

Um letztere geht es auch in der aktuellen, mittlerweile dritten Auflage der Untersuchung wieder, sowie zusätzlich nun um die E-Mail-Kommunikation. Im Vordergrund stehe damit, „was Kunden schnell und unkompliziert Informationen liefern soll“, heißt es in der Einleitung der Studie, für die insgesamt 133 Dokumente von 44 Versicherern untersucht wurden.

FAQ-Bereich trotz leichter Verbesserung recht mangelhaft

Die wird von den Studienautoren zwar ausdrücklich als nicht repräsentativ eingestuft. Als Momentaufnahme gebe sie jedoch trotzdem „einen guten Überblick über den Ist-Status der Kundenkommunikation in der Versicherungsbranche.“

Bei den FAQ sei zusätzlich untersucht worden, ob seit der vorangegangenen Studie positive Veränderungen zu verzeichnen seien. Leichte Verbesserung sind insgesamt hier tatsächlich zu erkennen, wird festgestellt, wobei erneut der Bereich „Hab & Gut“ besser abschneide als „Gesundheit & Pflege“ und „Vorsorge & Rente“.

Bei der E-Mail-Kommunikation sieht es insgesamt besser aus

Dennoch sei inhaltlich „die große Mehrzahl der FAQ nach wie vor für Laien schwer verständlich“. Gleiches gelte ähnlich für die E-Mail-Kommunikation der Versicherer, zeigen sich die Studienautoren sehr kritisch.

Immerhin werden die E-Mail-Antworten nämlich mehrheitlich als „verständlich“ bis sogar „leicht verständlich“ eingestuft. Am besten schnitten hier die Axa Konzern AG, die Barmenia Versicherungen, die Debeka-Gruppe, die Hannoversche Lebensversicherung AG, die Hansemerkur Versicherungsgruppe, die Signal Iduna Gruppe, die Versicherungskammer Bayern und die VPV-Lebensversicherungs-AG ab.

E-Mail-Antworten auf gar nicht gestellte Fragen

Allerdings seien insgesamt 40 der im Rahmen der Studie gestellten E-Mail-Anfragen überhaupt nicht beantwortet worden. Von manchen Versicherern seien außerdem zwar E-Mails mit sehr ausführlichen Informationen zurückgekommen, aber „keine Antworten auf die gestellten Fragen“.

Bei einigen wenigen E-Mails sei – neben Rechtschreibfehlern – außerdem die Kundenansprache im Ton „unterirdisch“ gewesen. Auffällig sei schließlich, dass von den Versicherern direkt versandte Antworten im Allgemeinen recht gut abschnitten, während jene der regional zuständigen Vermittler „eher weniger verständliche Ergebnisse lieferten“.

Im Bereich „Gesundheit & Pflege“ ist die FAQ-Lage noch düster

Bei der Mehrzahl der FAQ kann laut Studie nach der Analyse von 72 auswertbaren Angeboten aus 33 Versicherungshäusern dagegen nach wie vor nur von einer mäßigen bis mangelnden Verständlichkeit gesprochen werden. Besonders düster sieht es den Angaben zufolge im Bereich „Gesundheit und Pflege“ aus.

In dem erreichte mit dem Provinzial Nordwest-Konzern nur ein einziger Anbieter den „grünen Bereich“ bei dem von den Studienautoren vorgegebenen Zielwert. Deutlich mehr als bei der Studie im vergangenen Jahr hätten es aber wenigstens nun in den mittleren Bewertungsbereich geschafft, wird angemerkt.

Auch bei „Vorsorge & Rente“ hapert es noch arg

Bild: AMC
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Nicht viel besser stelle sich die Situation bei „Vorsorge & Rente“ dar. Zufrieden zeigen sich die Studienautoren hier nur mit der Allianz Deutschland AG und der Heidelberger Lebensversicherung AG.

Der größte Anteil verständlicher FAQ wurde im Bereich „Hab & Gut“ ermittelt.

In diesem haben es mit der Arag-Gruppe, der Inter Versicherungsgruppe, der Westfälischen Provinzial Versicherungen, den R+V Versicherungen, den SV Sparkassenversicherungen und den HDI Versicherungen immerhin sechs Unternehmen in den grünen Bereich geschafft.

Das wird von den Studienautoren allerdings auch auf die hier teilweise einfacheren Produkte zurückgeführt.

Zu viele Wort-Ungetüme, zu viel Fachchinesisch

Bemängelt wird neben Wortungetümen vor allem, dass bei FAQ „lange, verschachtelte Kettensätze keine Seltenheit sind“.

Aber auch kurze Sätze nutzten wenig, wenn sie mit Fachchinesisch gespickt sind, wird konstatiert.

Quelle: VersicherungsJournal Verlag GmbH

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