Bei der sechsten Auflage der von Servicevalue und Focus Money vergebenen Auszeichnung „Fairster Finanzvertrieb“ setzte sich zum sechsten Mal die Telis Finanz durch, die auch die zufriedensten Kunden hat. Dahinter folgen in der Fairness-Rangliste Swiss Life Select und Plansecur. Am besten schneiden die Vertriebe in Sachen Produktauswahl ab, besonders zu wünschen übrig lässt das Kriterium „Best-Price-Garantie“.
Die Servicevalue GmbH hat in Kooperation mit Focus-Money erneut untersucht, von welchen Finanzvertrieben sich die Kunden am fairsten behandelt fühlen und mit welchen Anbietern sie am zufriedensten sind.
Die Studie basiert auf einer im Mai durchgeführten Online-Befragung von Verbrauchern, die in den vergangenen zwölf Monaten Kunden einer der acht bankenunabhängigen Finanzvertriebe Bonnfinanz AG für Vermögensberatung und Vermittlung, Dr. Klein & Co AG, DVAG Deutsche Vermögensberatung AG, MLP AG, OVB Holding AG, Plansecur-Gruppe, Swiss Life Select (vormals AWD) und Telis Finanz AG waren. Die Stichprobengröße wird mit 859 Kundenurteilen angegeben.
So wurde die Fairness ermittelt
Um das virtuelle Konstrukt „Fairness“ mess- und damit steuerbar zu machen, wurde in der Studie die von den Kunden als Metabegriff empfundene Fairness von Finanzvertrieben den Angaben zufolge durch die folgenden sechs Teildimensionen mit insgesamt 25 Leistungsmerkmalen parametrisiert:
- Fairer Schutz und Vorsorge (Qualität der Produkte, Tarifauswahl/ Tarifvielfalt, Transparenz der Tarife und Angebote, Sicherheit der Produkte);
- Faire Kundenberatung (Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Fachkompetenz, Soziale Kompetenz, Ehrlichkeit, Beratungsqualität, Dokumentation/ Protokollierung der Beratungsinhalte/ -ergebnisse, kapitalmarktorientierte Vorschläge zur Vermögensoptimierung);
- Faire Kundenbetreuung (Belohnung von Kundentreue, Regelmäßige Überprüfung von Versicherungsumfang und -beiträgen, Umgang mit Beschwerden/ Reklamationen, Reaktions-Geschwindigkeit);
- Faires Preis-Leistungs-Verhältnis (Preis-Leistungs-Verhältnis, Kostentransparenz, Best-Price-Garantie);
- Faire Kundenkommunikation (Verbindlichkeit von Aussagen, Verständlichkeit der Kommunikation, Erreichbarkeit von Mitarbeitern und Orientierungshilfen);
- Nachhaltigkeit und Verantwortung (Ökonomische Nachhaltigkeit, Übernahme sozialer Verantwortung, umweltbewusstes Handeln).
Zur weiteren Methodik teilt Servicevalue Folgendes mit: „Für die Auszeichnung auf Gesamtebene sowie auf den Teildimensionen gilt: Ein ‚gut‘ erhalten alle Unternehmen, die einen überdurchschnittlichen Wert erzielt haben. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit ‚gut‘ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein ‚sehr gut‘.“
Die fairsten Finanzvertriebe aus Kundensicht
In der Gesamtwertung, in die die sechs Dimensionen zu gleichen Teilen eingingen, landete wie auch in den vorangegangenen Untersuchungen dieser Art die Telis Finanz auf dem Spitzenrang. Auf den Plätzen zwei und drei folgen Swiss Life Select (vor zwei Jahren noch an Position drei) und Plansecur.
Die Vertriebsgesellschaft aus Kassel gehörte in diesem Jahr erstmals zu den untersuchten Unternehmen. Die beiden nach Provisionserlösen größten Vertriebe DVAG und MLP landeten nur auf den Plätzen sieben und acht. Während MLP in allen sechs Dimension das Schlusslicht ist, liegt die DVAG in Sachen „Fairer Schutz und Vorsorge“ an dritter sowie in der Kategorie „Faire Kundenbetreuung“ immerhin an zweiter Position.
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Die Telis Finanz belegt in vier der sechs Dimensionen den Spitzenplatz. Schwächen sehen die Kunden einzig bei der „Fairen Kundenkommunikation“ – hier reichte es lediglich für den fünften Rang. Hinsichtlich der „Fairen Kundenberatung“ musste die Telis Finanz der Swiss Life Select den Vortritt lassen.
Letztere hatte zudem drei zweite und zwei dritte Plätze zu verzeichnen. Podiumsplatzierungen gab es darüber hinaus auch für Bonnfinanz (eine erster und ein dritter Platz), OVB (zwei Mal Rang zwei) sowie Dr. Klein und Plansecur (jeweils ein Mal Position drei)
Die wichtigsten Kundenbindungstreiber
Im Rahmen einer Relevanzanalyse (Varianzaufklärung der Korrelation nach Pearson) wurden zudem die wichtigsten Kundenbindungstreiber ermittelt. Hier stellten sich die Kriterien „Tarifauswahl/ -vielfalt“ und „Erreichbarkeit von Mitarbeitern“ als am wenigsten wichtig heraus, die Merkmale „Best-Price-Garantie“ und „Beratungsqualität“ hingegen als am wichtigsten.
Bei der Qualität der Beratung schnitten Bonnfinanz, Telis Finanz und Dr. Klein mit einem Mittelwert von jeweils 1,90 (vierstufige Skala – Antwortoptionen „trifft voll und ganz zu“ (1), „trifft eher zu“ (2), „trifft eher nicht zu“ (3) beziehungsweise „trifft überhaupt nicht zu“ (4)) am besten ab. Schlusslicht ist MLP mit 2,09, der Durchschnittswert liegt bei 1,98.
Stärken und Schwächen
Deutliches Verbesserungspotenzial gibt es aus Kundensicht über alle Anbieter hinweg bei dem wichtigsten Kundenbindungstreiber „Best-Price-Garantie“. Hier zeigte sich mehr als jeder vierte Befragte unzufrieden (Antwortoptionen „trifft eher nicht zu“ beziehungsweise „trifft überhaupt nicht zu“). Gleiches gilt auch für das Kriterium „Belohnung von Kundentreue“.
- Beurteilung Leistungsmerkmale Fairness I
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Am besten schneiden die Finanzvertriebe in Sachen „Produktauswahl“ und „Tarifauswahl/ Tarifvielfalt“ ab. Hier zeigten sich insgesamt 86 beziehungsweise 84 Prozent der Kunden zufrieden (Antwortoptionen „trifft voll und ganz zu“ beziehungsweise „trifft eher zu“).
- Beurteilung Leistungsmerkmale Fairness II
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Swiss Life Select mit den zufriedensten Kunden
Auf einer fünfstufigen Antwortskala (1 = „ausgezeichnet“, 2 = „sehr gut“, 3 = „gut“, 4 = „mittelmäßig“, 5 = „schlecht“) sollten die Befragten zudem angeben, wie zufrieden sie mit ihrem Finanzvertrieb insgesamt sind.
Die führenden Vertriebsgesellschaften liegen in der Zufriedenheitswertung eng beieinander. Mit einem Mittelwert von 2,06 kommt Telis Finanz hier auf die beste Note. Hauchdünn dahinter liegen Swiss Life Select und Plansecur. Am schlechtesten schneiden DVAG und MLP ab, der Durchschnitt über alle Vertriebe liegt bei 2,08.
- Gesamtzufriedenheit der Kunden (Bild: Servicevalue)
Weitere Informationen zum Inhalt, zu Bezugsmöglichkeiten und zum Preis des 125-seitigen Berichtsbands zur Studie „Kundenurteil: Fairness von Finanzvertrieben 2016“ finden sich in diesem Studienflyer im PDF-Format.