Knapp 2.800 Versicherte haben ihre Anbieter von Kfz-Schutzbriefen auf Fairness bewertet. 17 von 35 Versicherern schnitten mit „gut“ oder „sehr gut“ ab. Als einzige konnten die VGH, die WGV und die Württembergische in fünf von sechs Kategorien mit einem „sehr gut“ glänzen. Am zufriedensten sind jedoch die Versicherten der DEVK und des ADAC.
Die Servicevalue GmbH und die Zeitschrift Focus Money haben die Fairness von 35 Kfz-Schutzbrief-Anbietern im Umgang mit ihren Kunden untersucht. Hierzu gaben im Mai dieses Jahres in einer Onlinebefragung 2.762 Kunden 3.295 Urteile ab, auf deren Grundlage die Bewertung erfolgte.
Es konnten maximal zwei Versicherer bewerten werden. Voraussetzung hierfür war, dass die Teilnehmer innerhalb der letzten 24 Monate bei den bewerteten Unternehmen versichert gewesen sein mussten. Neben der Fairness ermittelten die Studienleiter auch die Gesamtzufrieden und den Nachholbedarf der Anbieter in den einzelnen abgefragten Kategorien.
17 Gesellschaften konnten bewertet werden
Da der Begriff „Fairness“ eine subjektive Empfindung und damit schwer zu messen ist, wurden fünf Kategorien gebildet. Diese wiederum umfassten bestimmte Leistungskriterien. So mussten die Kunden in der Onlinebefragung ihre Versicherer in folgenden Bereichen bewerten:
- faires Produktangebot (zum Beispiel Angebotsvielfalt, Umfang der Leistungen, Familienfreundlichkeit),
- faire Kundenberatung (zum Beispiel Beratung zum Schutzbrief, Kompetenz der Mitarbeiter),
- faire Kundenkommunikation (zum Beispiel Verbindlichkeit der Aussagen, Orientierung auf der Website),
- faire Schadenregulierung (zum Beispiel Erreichbarkeit der Notruf-Hotline, Schnelligkeit im Pannenfall, allgemeine Reaktionszeit im Schadenfall),
- fairer Kundenservice (zum Beispiel Erreichbarkeit von Mitarbeitern, Kulanz bei Reklamationen/ Beschwerden),
- faires Preis-Leistungs-Verhältnis (zum Beispiel Beitragsstabilität, Transparente Preisstruktur).
Von den 35 Schutzbrief-Anbietern konnten 17 in die Fairness-Bewertung einbezogen werden, die anderen bekamen zu wenig Stimmen. Die der Fairness-Einstufung zugrunde gelegten Durchschnittswerte wurden anhand aller 35 Anbieter ermittelt.
Erhielten Unternehmen überdurchschnittlich viele positive Bewertungen, wurden sie als „gut“ eingestuft. Die Unternehmen, die dann wiederum überdurchschnittlich herausstachen, bekamen ein „sehr gut“. Zehn der 17 bewerteten Unternehmen schnitten demnach mit dem Kundenurteil „sehr gut“ ab, sieben mit „gut“.
Gut zu erreichende Notruf-Hotlines
Die Kunden waren ihren Antworten zufolge besonders mit der Erreichbarkeit ihrer Notruf-Hotline zufrieden. Auf der vierstufigen Antwortskala, bei der 1 („trifft voll und ganz zu“) die beste und 4 („trifft überhaupt nicht zu“) die schlechteste Antwortoption war, erreichten die Telefonzentralen einen Notendurchschnitt von 1,63.
Die Anbieter wurden zudem, was ihre Aussagen betrifft, als verbindlich empfunden (1,68). Die Kommunikation wurde mit einem Wert von 1,69 als verständlich eingestuft. Auch die Fachkompetenz der Versicherungs-Angestellten wurde mit 1,69 positiv bewertet.
Das am schlechtesten bewertete Leistungskriterium ist „schnelles Eintreffen am Pannenort“ (1,92) aus der Kategorie „faire Schadenregulierung“. Auch in Sachen Kulanz bei Reklamationen und Beschwerden scheinen die Anbieter aus Sicht der Kunden Nachholbedarf zu haben. Dieses Leistungsmerkmal wurde mit 1,89 am zweitschlechtesten bewertet.
VGH, WGV und Württembergische in fünf Kategorien „sehr gut“
- Das sind die fairsten Kfz-Schutzbrief-Anbieter
(alphabetisch geordnet). Die VGH, die WGV und die
Württembergische wurden in fünf von sechs Kategorien
mit „sehr gut“ bewertet (Bild: Servicevalue)
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Die VGH Versicherungen, WGV-Versicherung AG und die Württembergische Versicherung AG wurden von ihren Kunden in jeweils fünf der sechs Kategorien mit „sehr gut“ bewertet. Sie sind damit die am besten bewerteten der 35 Anbieter.
Die VGH erhielt jedoch in der Kategorie „faires Preis-Leistungs-Verhältnis“ nicht die Bestnote und die WGV nicht in der Kategorie „faires Produktangebot“. Die Württembergische konnte in puncto „faire Schadenregulierung“ nicht voll überzeugen.
Innerhalb der einzelnen Leistungskriterien wurde die VGH für die Erreichbarkeit ihrer Mitarbeiter am besten bewertet (1,56). Der WGV bescheinigten die Kunden die beste allgemeine Reaktionszeit im Schadenfall (1,5) und die Württembergische überzeugte mit ihrer Produktberatung (1,65).
Ebenfalls unter den im Gesamten mit „sehr gut“ bewerteten Kfz-Schutzbrief-Anbietern befinden sich die Angebote der ADAC-Schutzbrief Versicherungs-AG, der Allsecur Deutschland AG, des ACE Auto Club Europa e.V., der Cosmos Versicherungs-AG, der DEVK Allgemeinen Versicherungs-AG sowie der Zurich Insurance plc, Niederlassung für Deutschland.
Gesamtzufriedenheit zeichnet ähnliches Bild
Die Gesamtzufriedenheit mit den Anbietern bewerteten die Kunden insgesamt mit 2,01 auf einer Fünferskala, bei der die Note 1 „ausgezeichnet“ und die Note 5 „schlecht“ bedeutete.
Mit 1,85 ist die DEVK der Kfz-Schutzbrief-Anbieter, mit dem die Kunden am zufriedensten sind. Auf dem zweiten Platz folgt mit einem Notendurchschnitt von 1,87 der ADAC. Die WGV belegt mit 1,88 den dritten Rang.
Die VGH taucht – obwohl sie zu den fairsten Versicherern gehört – in der Liste der Gesamtzufriedenheit nicht unter den 18 Anbietern auf, mit denen die Kunden zufrieden sind. Das liege vermutlich an der abweichenden Methodik, die bei der Befragung zur Gesamtzufriedenheit angewendet werde, teilte Servicevalue auf Nachfrage des VersicherungsJournals mit.
- Insgesamt sind die Kunden zufrieden mit ihren Anbietern (Bild: Servicevalue)
Kundenorientierung und Image
Anschließend wurden die Befragten gebeten, die Kundenorientierung sowie deren Ruf und Image der zur Bewertung stehenden Versicherer zu beurteilen. Auch hier ist die VGH wieder nicht dabei, obwohl sie zu den fairsten Anbietern gehört.
Die kundenorientiertesten Schutzbrief-Versicherer aus Sicht der Versicherten sind der ADAC, Cosmos Direkt sowie die DEVK mit einem Notendurchschnitt von jeweils 1,98. Letztere hat laut den Bewertungen zudem den besten Ruf und das beste Image (1,96).
Auf Platz zwei landeten mit einem Durchschnitt von 2,0 die Huk-Coburg Allgemeine Versicherungs-AG und die Württembergische, gefolgt von dem ARCD Auto- und Reiseclub Deutschland e.V. mit einem Bewertungsschnitt von 2,01 auf Platz drei.