Im Gespräch zwischen zwei Menschen scheitert es meist an einfachen Dingen wie dem Nachfragen, der verbalen Verständigung und der Offenheit über die eigenen Absichten. Das kann im Privatleben bestenfalls zu unfreiwilliger Komik führen, wie Vermittler und Verkaufstrainer Udo Kerzinger beobachtet hat. Im Verkauf verhindern Kommunikationsfehler neues Geschäft und führen damit zu Einkommenseinbußen.
Viele haben folgende kommunikative Situation schon einmal erlebt: Ein Mann und seine Frau fahren in einem Auto auf der Autobahn. Der Mann fährt, die Frau sitzt auf dem Beifahrersitz. Im Laufe der Fahrt fragt die Frau ihren Gatten: „Schatz, willst du einen Kaffee?“.
- Udo Kerzinger (Bild: Silke Sommerer)
Männer sind im Allgemeinen ja nicht bekannt für überschwängliche Kommunikation. Der Fahrer registriert die Frage, bemerkt, dass es um ihn geht, und denkt sich: nein, keinen Kaffee. Reden wäre aber wohl zu viel verlangt. Er fährt weiter, die Frau geht davon aus, dass er ihre Anfrage registriert hat, und hakt nicht weiter nach.
Bis der Mann an einem Rasthof vorbeifährt. Plötzlich bemerkt der Mann, dass auf der Beifahrerseite eine gewisse Kälte aufsteigt. Seine Frau meckert in lautem Ton: „Schatz, warum fährst du nicht raus, ich wollte doch einen Kaffee?“. Der Mann erwidert: „Das hast du nicht gesagt“. Sie antwortet. „Doch, das habe ich“.
Kommunikation ist auf brüchigem Eis gebaut
Bei solcherart missglückter Kommunikation stellen wir Fragen, erwarten aber keine Antworten. Oder wir unterstellen, dass unser Gesprächspartner eine bestimmte Meinung hat oder eine Antwort geben wird, ohne wirklich sicher zu sein, dass wir eine gemeinsame Gesprächsbasis haben.
Das läuft dann genauso ab, wie in dem Beispiel eines Mannes, der vor der Waschmaschine steht und fragt: „Schatz, mit wie viel Grad soll ich denn die T-Shirts waschen?“, und sie wissen will: „Was steht denn auf dem T-Shirt?“. Wenn er dann antwortet: „Metallica“, erkennen wir als Außenstehende, dass gelungene Kommunikation auf brüchigem Eis gebaut ist.
Wenn so etwas in den besten Beziehungen schon einmal vorkommt, wie soll dann eine Kommunikation zwischen Verkäufern und Kunden gelingen?
Kunde und Verkäufer müssen ein gemeinsames Verständnis haben
Was müssen Verkäufer tun, um dieses Kommunikationsproblem in ihren Kundengesprächen zu lösen? Zum einen ist es wichtig, dass sie Fragen stellen. Sicher, diese Erkenntnis ist so alt, wie das Verkäuferbusiness selbst. Dennoch ist sie aktueller denn je. Außerdem bedarf es noch mehr.
Vor Kurzem habe ich beispielsweise ein Telefonat mit dem ADAC wegen eines Mietwagens geführt. Die freundliche Dame am Servicetelefon hat mir etwa fünf Mal erklärt, wie meine Buchungsnummer lautet und wie viele Freikilometer mir zustehen. Dabei hatte ich ihr bereits gesagt, dass ich direkt am PC vor der Buchung sitze und diese Informationen im Blick habe.
Das heißt, Fragen reichen alleine nicht aus. Es ist für Verkäufer auch wichtig, dass sie sicherstellen, exakt zu wissen, was der Kunde wissen will, und dass sie die Sachlage so verstehen, wie der Kunde sie eben auch versteht.
Fragen Sie daher einen Partner, ob er einen Kaffee will, ist zum einen wichtig, dass Sie sicherstellen, eine Antwort zu bekommen. Der Gefragte hat in unserem Beispiel ja nicht laut „nein“ geäußert. Zum anderen wäre es daran anschließend klug, den vorliegenden Sachverhalt zu formulieren, dass Sie selbst einen Kaffee trinken möchten.
Verkaufsabsichten offenlegen
Zum genauen Fragen und Hinhören gehört auch Offenheit hinzu. Wenn Sie einen Kunden fragen, ob er ein Produkt kaufen will, und er im ersten Augenblick nein sagt, dann probieren Sie einmal aus, im Anschluss zu sagen, dass Sie es ihm aber verkaufen wollen. Das Eis wird brechen, es ist direkt eine gelöste Stimmung im Raum.
Warum? Weil dem Kunden diese Tatsache einerseits sowieso bewusst ist beziehungsweise er sie vermutet und Sie andererseits nun ehrlich und klar Ihre Wünsche formuliert haben. Diese Klarheit mögen Menschen.
Wenn ein Kunde Sie am Anfang des Gespräches fragt, was Sie von ihm wollen, vermeiden Sie daher in Zukunft Sätze wie: „Gar nichts, ich will Sie nur beraten oder Ihnen etwas zeigen“ oder Ähnliches. Sagen Sie bitte in Zukunft: „Ich will Ihnen etwas verkaufen“. Denn das ist ehrlich und direkt.
Wenn Sie zu einem Menschen kommen oder eine Person zu ihnen, weiß sie doch sowieso, was passieren wird. Also kann man es auch direkt ansprechen. Dann sind alle Spekulationen weg. Und Spekulationen in der Kommunikation sind sowohl im Verkauf als auch in einer Beziehung Gift. In Beziehungen führen sie zu Streit bis hin zur Trennung, im Verkauf führen sie zu Absagen und schwindendem Einkommen.
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| Der Autor ist Unternehmer und arbeitet seit 16 Jahren im Vertrieb von Versicherungs- und Finanzprodukten. Anfang 2013 hat Kerzinger zudem eine Beratungsfirma gegründet und bietet Seminare und Verkaufstrainings an. Im September 2015 ist im VersicherungsJournal-Verlag sein Praktikerhandbuch „Fondsverkauf einfach gemacht“ erschienen. Behandelt werden darin Fragen der Interessentengewinnung und Kundenansprache, Grundlagen der Fondswelt, die Gestaltung des Verkaufsprozesses sowie eines erfolgreichen Verkaufsgesprächs. Über das Thema Fondsverkauf berichtet der Autor in diesem Jahr auch auf dem „Zukunftskongress“ der Bayerischen, der diesjährigen MMM-Messe und der Hauptstadtmesse der Fonds Finanz. |
