Die Servicequalität der Autoversicherer ist nach der „Studie Kfz-Versicherer 2016“ des Deutschen Instituts für Service-Qualität nur gerade eben noch „befriedigend“. Das größte Manko gab es bei der E-Mail-Beantwortung, die nur mit „ausreichend“ bewertet wurde. Der Telefonservice war schwach „befriedigend“. Die Internetauftritte schnitten mit einem schwachen „gut“ am besten ab.
Für die „Studie Kfz-Versicherer 2016“ hat das Deutsche Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG (Disq) im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV zwischen Juni und August 2016 unter anderem den Kundenservice und die Kundenorientierung von insgesamt 30 Autoversicherern – 19 klassische und elf Direktversicherer – durchgeführt.
Untersucht wurden den Institutsangaben zufolge bundesweit tätige Unternehmen, denen eine relevante Marktbedeutung (gemessen an der Höhe der verdienten Bruttobeiträge in Kfz-Haftpflicht) zukommt und deren Angebot sich an Privatpersonen richtet.
So wurde getestet
Die Servicequalität am Telefon und per E-Mail wurde mit jeweils zehn Kontakten pro Versicherer getestet und bewertet, und zwar mit verdeckten Tests (Mystery Shopping). Dabei „verwendeten die geschulten Testkunden für die Anfragen per Telefon und E-Mail spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen aus dem Gegenstandsbereich der Kfz-Versicherung“, erläutert das Disq.
In den Rollenspielen ging es unter anderem um Informationen zum Versicherungsumfang der Teil- und Vollkaskoversicherung, um Fragen zu einzelnen Bestandteilen der Kfz-Versicherung (beispielsweise Erstattung von Schäden bei Unwetter, freie Werkstattwahl bei Reparaturen, die Mallorca-Police und „Abzug neu für alt“) sowie um Informationen zum Ablauf eines Versicherungswechsels, zur Beitragszusammensetzung und zur Einstufung von Fahranfängern.
Darüber hinaus wurden pro Versicherer zehn Nutzerbetrachtungen der Webseiten vorgenommen und jeder Internetauftritt einer detaillierten Inhaltsanalyse unterzogen. Insgesamt beruht die Untersuchung damit auf fast 1.000 Testkontakten.
E-Mail-Bearbeitung: Große Schwachstellen
Das Ergebnis der Serviceanalyse ist für die Branche alles andere als erfreulich: Denn insgesamt konnte das Institut auf der selbst gewählten, fünfstufigen Notenskala (wie Schulnoten, nur ohne „ungenügend“) lediglich die Note „schwach befriedigend“ vergeben. Auf der sechsstufigen Schulnotenskala würde die Benotung nur im „ausreichenden“ Bereich liegen.
Am schlechtesten wurde der E-Mail-Service bewertet – hier reichte es nur für die Note „ausreichend“. Als Kritikpunkte hebt das Disq hervor, dass über ein Viertel der Anfragen unbeantwortet geblieben sei und nur bei jedem zehnten Unternehmen alle Kunden eine Antwort erhalten hätten. Weiteres Manko: Mehr als sechs von zehn der E-Mail-Antworten waren unvollständig – und mehr als jede dritte nicht leicht verständlich.
Zudem monieren die Tester die „lange“ Reaktionszeit bei der E-Mail-Bearbeitung von im Schnitt 30 Stunden. Bei den Versicherern insgesamt dauerte es nach einer früheren Studie des Instituts mit annähernd zwei vollen Tagen allerdings noch deutlich länger.
Telefon-Service nur schwach befriedigend
So gerade eben noch „befriedigend“ lautete das Disq-Urteil für den telefonischen Service der Kfz-Versicherer. Auf der herkömmlichen Schulnotenskala entspräche dies nur einem „ausreichend“. Im Schnitt war die Wartezeit bis zur Gesprächsannahme mit 58 Sekunden aus Sicht der Tester zu lang.
Das Institut hebt als weitere Schwäche hervor, dass es bei mehr als vier von zehn Telefonaten unvollständige Auskünfte gegeben habe – „etwa zur Einstufung in die Schadensfreiheitsklasse bei Erstversicherung.“ Dafür gab es in keiner E-Mail-Antwort Falschaussagen, stellt das Disq als positives Testergebnis heraus.
„Gute“ Internetauftritte
- Zum Vergrößern Bild klicken (Bild: Disq)
Mit einem sehr schwachen „gut“, was auf der traditionellen Schulnotenskala einem „befriedigend“ entsprechen würde, wurden die Internetauftritte relativ am besten bewertet. Positiv ist aus Sicht des Instituts, dass es auf den Seiten zahlreiche Kontaktinformationen, oft sogar auch explizite Beschwerdemöglichkeiten gebe – und zwar in 26 von 30 Fällen.
Negativ fiel den Testern auf, dass die themenspezifischen Informationen teilweise lückenhaft seien. Zudem fehlten bei jeweils rund zwei Dritteln der Internetauftritte Informationen zum Vertragsabschluss beziehungsweise ein Glossar mit Erläuterung von Fachbegriffen.
Die „Studie Kfz-Versicherer 2016 – Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“ kann gegen eine Schutzgebühr von brutto 476 Euro inklusive Mehrwertsteuer per E-Mail bei Markus Hamer erworben werden.
Die Untersuchung enthält neben der Serviceanalyse auch eine Analyse der Versicherungsprämien und -ausstattung von jeweils zwei Versicherungsprodukten (Basis- und Komfortprodukt) für je zwölf unterschiedliche Kundenprofile pro Unternehmen sowie eine Gesamtwertung.