Die DEVK schnitt unter den 33 ausgewerteten Hausratversicherern in allen sechs von Servicevalue abgefragten Kategorien mit der Bestnote „sehr gut“ ab. Fünf Bestbewertungen erhielten die Allianz und der LVM. Die Allianz ist zudem auch von ihren Versicherten zu einem der „fairsten“ Firmenversicherer gewählt worden. Zusammen mit der Württembergischen konnte sie in vier von fünf Kategorien das Kundenurteil „sehr gut“ ergattern.
Die Servicevalue GmbH hat in Kooperation mit der Zeitschrift Focus Money in zwei Online-Umfragen Privatkunden zu ihren Hausrat- und Gewerbekunden zu ihren Firmenversicherern befragt. Im Ergebnis wählten die Kunden die aus ihrer Sicht fairsten Versicherer aus den jeweiligen Bereichen.
Jeweils fünf Bewertungskategorien
Um das subjektive Konstrukt „Fairness“ mess- und damit steuerbar zu machen, wurde in den Studien die empfundene Fairness zu den jeweiligen Versicherern den Angaben zufolge durch Teildimensionen und etliche Leistungskriterien parametrisiert. Folgende vier Dimensionen wurden in beiden Studien abgefragt:
- faire Kundenberatung (zum Beispiel Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Fachkompetenz der Mitarbeiter),
- fairer Kundenservice (zum Beispiel Erreichbarkeit von Mitarbeitern, Reaktion auf Anfragen, Reaktion bei Problemen, Kulanz),
- faire Kundenkommunikation (zum Beispiel Verständlichkeit der Kommunikation, Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen, Informationsumfang) und
- faires Preis-Leistungs-Verhältnis.
Die fünfte Dimension bei den Firmenversicherern war „fairer Schutz und Vorsorge“. Hier ging es um die Qualität und Flexibilität der Produkte sowie das Gefühl der Sicherheit, was durch den Versicherer vermittelt wird. Bei den Hausratversicherern gab es zusätzlich noch die Bewertungsdimensionen „faire Tarifleistung“ (wie Angebotsauswahl, Transparenz des Deckungsumfangs) und „faire Schadenregulierung“.
Spezifische Leistungskriterien abgefragt
Aufgrund der unterschiedlichen Anzahl der Dimension war auch die Zahl der Leistungskriterien verschieden. Bei der Hausrat-Untersuchung wurden 24 Kriterien abgefragt und bei den Firmenversicherern 19. Je nachdem welche Versicherung analysiert wurde, wurden die Leistungskriterien zudem teils spezifisch formuliert. Beispielsweise wurde bei den Firmenversicherern nach branchenspezifischen Risikoanalysen gefragt.
Ein „gut“ erhielten Servicevalue zufolge alle Unternehmen, die einen überdurchschnittlichen Wert bei den Kundenurteilen erzielt haben. Unternehmen, die dann wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Unternehmen lagen, erhielten ein „sehr gut“.
Hausrat: DEVK ist allen Dimensionen „sehr gut“
In der Untersuchung zur Hausratversicherung, die auf 3.183 Kundenurteilen beruht, erhielten insgesamt neun Anbieter ein „sehr gut“. Die DEVK Allgemeine Versicherungs-AG überzeugte ihre Versicherten in allen sechs abgefragten Kategorien und schnitt immer mit „sehr gut“ ab.
In jeweils fünf Dimensionen erhielten die Landschaftliche Brandkasse Hannover (VGH) und die Allianz Versicherungs-AG (beide außer Preis-Leistung) von ihren Kunden die Bestnote. Je vier Mal mit „sehr gut“ bewertet wurden die Huk-Coburg Allgemeine Versicherungs-AG (außer Kundenservice und Schadenregulierung), der Haftpflichtkasse VVaG (außer Kundenberatung und Schadenregulierung) und die Westfälische Provinzial Versicherung AG (außer Tarifleistung und Preis-Leistung).
- Die fairsten Hausratversicherer aus Kundensicht in alphabetischer Reihenfolge (Bild: Servicevalue)
Die Provinzial Nord Brandkasse AG erhielt in den Dimensionen Kundenkommunikation, Kundenservice und Kundenberatung „sehr gute“ Kundenurteile. Die Helvetia Versicherungs-AG (Tarifleistung und Schadenregulierung) und der Ammerländer Versicherung VVaG (Kundenberatung und Preis-Leistung) erhielten in je zwei Kategorien eine Top-Bewertung von ihren Versicherten.
Neun Firmenversicherer schneiden „sehr gut“ ab
Von den 24 Firmenversicherern, die von 1.378 Versicherten 1.843 Urteile erhielten, überzeugten ebenfalls neun Gesellschaften. Anders als bei den Hausratversicherern gibt es hier keinen Anbieter, der in allen Dimensionen ein „sehr gut“ erhielt.
Jeweils vier von fünf Kategorien konnten die Allianz (außer Kundenberatung) und die Württembergische Versicherung AG (außer Schutz und Vorsorge) für sich entscheiden. Drei Mal ein „sehr gut“ erhielt die Debeka Allgemeine Versicherung AG (außer Kundenservice und Preis-Leistung).
Die Continentale Sachversicherung AG, der LVM Landwirtschaftlicher Versicherungsverein Münster a.G. sowie die SV Sparkassenversicherung Gebäudeversicherung AG überzeugten den Urteilen zufolge in den Kategorien Kundenberatung und Kundenservice.
Die Axa Versicherung AG wurde von ihren Versicherten in puncto Preis-Leistung sowie Schutz und Vorsorge mit „sehr gut“ bewertet. In denselben Kategorien glänzten den Kundenmeinungen nach auch die Versicherer, die unter der Marke Provinzial agieren. Die Zurich Insurance plc, Niederlassung für Deutschland erhielt von ihren Kunden die Bestbewertung in den Dimensionen Schutz und Vorsorge sowie Kundenservice.
- Die fairsten Firmenversicherer aus Kundensicht in alphabetischer Reihenfolge (Bild: Servicevalue)
Diese Firmenversicherer sind mehr unter den besten
Damit gehören der LVM, die SV, die Axa und die Continentale erstmals zu den „fairsten“ Firmenversicherern aus Kundensicht. Im Vergleich zur Vorjahres-Untersuchung sind die Basler Versicherungen, die Concordia Versicherungen und die Ergo Gruppe nicht mehr unter den „sehr guten“ Anbietern.
Weitere Details zur der 185-seitigen Untersuchung „Kundenurteil: Fairness von Firmenversicherern 2017“ und Informationen zur kostenpflichtigen Bestellung sind in diesem Studienflyer im PDF-Format zu finden. Informationen zur 311-seitigen Studie „Kundenurteil: Fairness Hausratversicherer 2017“ gibt es unter diesem Link.