Die Huk-Coburg bietet aus Kundensicht die fairste Leistungsabwicklung, wie eine Untersuchung von Servicevalue zeigt. Knapp dahinter folgen die Debeka und die Continentale. Der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen wird im Rahmen der Leistungsabwicklung dabei am schlechtesten beurteilt.
Die Servicevalue GmbH hat auch in diesem Jahr wieder in Kooperation mit der Zeitschrift Focus-Money untersucht, wie fair sich die Kunden von privaten Krankenversicherern in verschiedenen Bereichen behandelt fühlen.
Die Studie basiert auf einer Stichprobe von 2.519 Kundenurteilen, die im Januar per Online-Umfrage eingeholt worden sind. Die Bewertungen kamen von 2.125 Verbrauchern, die bis zu zwei private Krankenversicherern beurteilen konnten, bei denen sie in den letzten zwölf Monaten Kunden waren.
Insgesamt werden im Berichtsband Daten zu 25 privaten Krankenversicherungs-Gesellschaften aufgeführt. Hierbei handelt es sich um die nach Beitragseinnahmen größten Anbieter. Im Vergleich zur Rangliste aus dem Map-Report Nummer 888 „Bilanzanalyse: Private Krankenversicherung 2004 bis 2015“ gib es zwei Abweichung.
In der Servicevalue-Untersuchung fehlen mit der Ergo Direkt Krankenversicherung AG und der Alte Oldenburger Krankenversicherung AG die Nummer 23 und die Nummer 25 im Markt. Dafür werden die Württembergische Krankenversicherung AG und die Nürnberger Krankenversicherung AG aufgelistet, die auf den Positionen 26 und 27 liegen.
Details zur Methodik
Um das virtuelle Konstrukt „Fairness“ mess- und damit steuerbar zu machen, wurde für die Studie die von den Kunden als Metabegriff empfundene Fairness von privaten Krankenversicherern durch verschiedene Teildimensionen mit jeweils diversen Leistungsmerkmalen parametrisiert.
Für die Fairness-Beurteilung der Leistungsabwicklung wurden die Merkmale Unkompliziertheit und Nachvollziehbarkeit der Leistungsabwicklung, Einhalten von Leistungszusagen, Reaktions-Geschwindigkeit, Qualität der Anliegenbearbeitung, Umgang mit Beschwerden/ Reklamationen und schnelle Leistungserstattung herangezogen.
Zur Bewertung stand den Verbrauchern eine vierstufige Skala („trifft voll und ganz zu“ (1), „trifft eher zu“ (2), „trifft eher nicht zu“ (3) „trifft überhaupt nicht zu“ (4)) zur Verfügung. Zur Methodik teilte Servicevalue weiter mit: „Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien […].
Die Auszeichnung ‚gut‘ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit ‚gut‘ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein ‚sehr gut‘.“
Die PKV-Anbieter mit der fairsten Leistungsabwicklung
In der Rangliste der privaten Krankenversicherer mit der fairsten Leistungsabwicklung, das Servicevalue exklusiv für das VersicherungsJournal zusammengestellt hat, gab es ein enges Rennen um die Spitzenposition.
Letztendlich setzte sich die Huk-Coburg Krankenversicherungs-AG mit hauchdünnem Vorsprung gegen den Debeka Krankenversicherungs-Verein a.G. durch. Die Koblenzer wiederum liegen nur ganz knapp vor der Continentalen Krankenversicherung a.G. Die vorgenannte Gesellschaften erhielten jeweils über 77 von 100 möglichen Punkten.
Das Septett mit einer „sehr gut“ bewerteten Leistungsabwicklung komplettieren die DKV Deutsche Krankenversicherung AG, die Süddeutsche Krankenversicherung a.G. (SDK), die Signal Krankenversicherung a.G. sowie die Allianz Private Krankenversicherungs-AG, für die zwischen 76,3 und 75,9 Punkte ausgewiesen werden.
Umgang mit Beschwerden und Reklamationen ausbaufähig
In Sachen Unkompliziertheit und Nachvollziehbarkeit der Leistungsabwicklung sowie Einhalten von Leistungszusagen schnitten die privaten Krankenversicherer am besten ab. Nur jeweils rund jeder zehnte Privatversicherte vergab hier eine negative Beurteilung. Die Mittelwerte lagen bei knapp unter beziehungsweise über 1,70.
Deutlich Verbesserungspotenzial sehen die Krankenversicherungs-Kunden hingegen beim Umgang mit Beschwerden und Reklamationen: Hier lag der Anteil der negativen Bewertung mit über einem Fünftel in etwa doppelt so hoch wie bei den vorgenannten Servicemerkmalen. Der Mittelwert wird mit 2,00 angegeben.
Die Besten in ausgewählten Servicemerkmalen
Hinsichtlich des Umgangs mit Beschwerden oder Reklamationen erzielte die Signal das beste Kundenurteil. Knapp dahinter folgen die Gothaer Krankenversicherung AG und die SDK sowie die Allianz.
Gemeinsam mit dem vorgenannten Servicemerkmal ist auch die Qualität der Anliegenbearbeitung, wie eine Relevanzanalyse (Varianzaufklärung der Korrelation nach Pearson) ergeben hat. In letzterem Merkmal hat die Debeka die Nase vorn, wenn auch nur ganz knapp vor der Huk-Coburg.
An dritter bis fünfter Stelle liegen ebenfalls eng beieinander die Gothaer, die DKV und die Hansemerkur Krankenversicherung AG. Keine Kunde dieser fünf Gesellschaft antwortet mit „trifft überhaupt nicht zu“ auf die Frage: „Die Qualität der Anliegenbearbeitung bei der […] ist hoch.“
Die Benchmarkstudie „Kundenurteil: Fairness von Privaten Krankenversicherern 2017“ kann für 5.831 Euro inklusive Mehrwertsteuer per E-Mail oder per Fax unter 0221 677867-19 bestellt werden.
