Im vergangenen Jahr gingen beim Versicherungsombudsmann mit knapp 21.000 so viele Verbraucherbeschwerden ein wie noch nie. Nur gut drei Viertel (rund 13.800) davon waren zulässig. Interessant ist allerdings, dass es bei den einzelnen Versicherungszweigen deutliche Verschiebungen bei den Beschwerden gab.
Der Versicherungsombudsmann Professor Dr. Günter Hirsch und sein Geschäftsführer Dr. Horst Hiort haben gestern Bilanz für das vergangene Jahr gezogen.
Während die Eingaben über Versicherungsvermittler auf einen neuen Tiefststand sanken, stieg der Beschwerdeeingang insgesamt auf den neuen Höchstwert von 20.827 (2014: 19.897). „Die außergerichtliche Schlichtung hat Konjunktur“, sagte Hiort vor der Presse in Berlin.
Hirsch bedauerte, dass es immer noch so viele „Irrläufer“ gebe. So waren die Jahre 2014 und 2015 noch stark von Beschwerden geprägt gewesen, die eindeutig in den Bankenbereich gehört hatten. Eine Normalisierung zeigte sich im ersten Quartal 2016 mit einem Beschwerdeeingang von noch 4.793 (Vorjahresquartal: 7.167) Eingaben.
Lässt man die unzulässigen und letztlich nicht weiter verfolgten Beschwerden außer Acht, dann hatte sich der Ombudsmann 2015 nur noch mit 13.805 Beschwerden (Anteil 77,7 Prozent) zu befassen. Gemessen an der Zahl der jährlichen Geschäftsvorgänge bei den Versicherern ist dieser Wert kaum messbar.
Weniger Beschwerden über Lebensversicherer
Ein Blick in die Verteilung der zulässigen Eingaben auf die einzelnen Bereiche zeigt: Die Lebensversicherung als dominierende Versicherungssparte bleibt zwar an der Spitze, verliert aber relativ an Bedeutung. In den Blickpunkt rücken dafür die Rechtsschutz-Versicherung und die Kasko-Versicherung.
So zeigte sich bei Lebensversicherungen ein Rückgang um 2,6 Prozent auf 3.640 zulässige Eingaben. Deutlich mehr Beschwerden gab es über Rechtsschutz-Versicherungen. Hier nahmen die Eingaben um fast ein Drittel auf rund 2.800 zu.
Eine Steigerung um ebenfalls knapp ein Drittel auf fast 900 zulässige Beschwerden zeigte sich dem Jahresbericht zufolge auch bei der Kfz-Kaskoversicherung. In der Kfz-Haftpflichtversicherung ergab sich eine Zuwachsrate von knapp einem Fünftel auf fast 900 Eingaben.
- Bild: Screenshot Jahresbericht Versicherungsombudsmann S. 108
Der Anteil der Lebensversicherung an allen Sparten ist von knappen 30 Prozent auf ein gutes Viertel gesunken. In den Jahren davor hatte der Anteil noch bei jeweils (fast) einem Drittel gelegen. Der Rechtsschutz-Anteil ist hingegen von einem Sechstel auf ein Fünftel angestiegen. Gemessen an allen Sparten erhöhten sich die Anteile der beiden Kfz-Versicherungsarten auf jeweils 6,4 Prozent.
- Bild: Screenshot Jahresbericht Versicherungsombudsmann S. 109
Zentrale Stelle könnte Verbraucher zur richtigen Schiedsstelle leiten
Der Versicherungsombudsmann sieht sich den Anforderungen des neuen Verbraucher-Streitbeilegungs-Gesetzes gewachsen. Wenn erst einmal alle Branchen ihre Schlichtungsstellen zur außergerichtlichen Streitbeilegung geschaffen hätten, dann würde Professor Hirsch zufolge eine zentrale Stelle Sinn machen, die die Verbraucher zum richtigen Schlichter leitet.
- Günter Hirsch (Bild: Brüss)
Wichtig wäre in einem solchen Fall, dass mit dem Kontakt zu dieser zentralen Stelle eine Verjährung automatisch gehemmt wird. Dies würde im Endergebnis viele Irrläufer verhindern helfen.
Hirsch hob auch hervor, dass seine Geschäftsstelle schon heute die Eingaben schneller bearbeite und abschließe als vom neuen Gesetz gefordert. Im Durchschnitt dauere kein Fall vom Beschwerdeeingang an betrachtet länger als drei Monate. Das Gesetz sehe eine Drei-Monats-Periode erst nach Vorlage aller notwendigen Unterlagen vor.
Weitere Details können im Jahresbericht 2015 des Ombudsmanns nachgelesen werden, der unter diesem Link als PDF-Dokument heruntergeladen werden kann.